公交駕駛員每天迎來(lái)送往著不同的乘客，重復(fù)起步、停車、疏導(dǎo)乘客等平凡工作，就是在這些平凡里，郝鐵小同志用自己的行動(dòng)踐行著“乘客至上，服務(wù)為本”的宗旨，為乘客提供溫馨的服務(wù)，受到了大家的普遍好評(píng)。他連續(xù)多年被公司評(píng)為勞動(dòng)模范、文明標(biāo)兵，成為公司文明形象的排頭兵。
在25路沿線，一提到老郝，認(rèn)識(shí)他的人都會(huì)豎起大拇指，在多年的服務(wù)工作中，他盡職盡責(zé)，高峰時(shí)間他盡快疏導(dǎo)乘客，對(duì)老年人，他細(xì)心而耐心，老人上車時(shí)，他從車內(nèi)反光鏡看到老人坐好了再起步發(fā)車，老人下車時(shí)，他從外面反光鏡看到老人離車遠(yuǎn)了再開(kāi)走。遇到學(xué)生放學(xué)，他總是提前將車停下，避免學(xué)生擁擠發(fā)生危險(xiǎn)，對(duì)待外地乘客，他耐心的解問(wèn)答疑做好向?qū)�，參加工�?/span>以來(lái)，他以“對(duì)待乘客熱心、幫助乘客誠(chéng)心、照顧乘客細(xì)心、服務(wù)乘客真心”為服務(wù)準(zhǔn)則，在平凡的崗位上，做出了不平凡的業(yè)績(jī)。
一、乘客的滿意，不懈的追求
“乘客滿意，就是我的追求�！边@是郝鐵小常說(shuō)的一句話，自從事公交駕駛員開(kāi)始，郝鐵小一板一眼的報(bào)站、宣傳、服務(wù)乘客，但一件小事卻深深地教育了老郝。那天，天氣很熱，車廂內(nèi)像個(gè)悶葫蘆，老郝在疏導(dǎo)乘客時(shí)，惹得一位婦女很不高興，“天這么熱，你這司機(jī)還找事，我就不往后走�！碑�(dāng)時(shí)老郝臉憋的通紅，沒(méi)有說(shuō)話。通過(guò)這次與乘客的摩擦，郝鐵小深深地懂得了，作為駕駛員，不只是要跑車、售票、打掃衛(wèi)生，更重要的是提高服務(wù)質(zhì)量，使乘客滿意。從此以后，郝鐵小特別注重研究乘客心理，自己總結(jié)出“對(duì)老年人要熱情關(guān)心，對(duì)外地乘客要熱心幫助，對(duì)小學(xué)生要關(guān)心愛(ài)護(hù)，對(duì)殘疾人要細(xì)心照顧”的“四心”工作方法，同時(shí)，利用休息時(shí)間到先進(jìn)車組學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平。乘客說(shuō)：“上了郝師傅的車，有賓至如歸的感覺(jué)，而溫馨服務(wù)更是一種享受”。
二、微笑服務(wù)，文明使者
多年的服務(wù)工作，使郝鐵小深深體會(huì)到一個(gè)哲理：搞好服務(wù)工作，乘客就是一面鏡子，你對(duì)他笑，他就對(duì)你笑。堅(jiān)持微笑服務(wù)，融洽車廂氣氛，是郝鐵小一大服務(wù)特色。一次，一位帶孩子的中年夫婦上了他的車，因嫌郝師傅讓他們的孩子買票，便在車廂內(nèi)找麻煩，男同志叨起了煙卷，女同志“卟卟”地亂吐痰，郝鐵小不急不躁，微笑著做起了宣傳，“乘客們，大家好！為了您和他人的健康，讓我們攜手共同創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，行車中我們熱情為您服務(wù)，歡迎大家對(duì)我的工作提出寶貴意見(jiàn)，謝謝！”說(shuō)完，女乘客臉紅了，悄悄拉拉丈夫的衣袖，并阻止了他抽煙。
三、熱情溫馨，真誠(chéng)待客
熱情溫馨，服務(wù)乘客，郝鐵小注重利用自己特有的工作崗位，真誠(chéng)待客，感染乘客，并不斷地將服務(wù)工作向縱深發(fā)展。在一個(gè)下雨天，有一位小同學(xué)到站要下車，可他卻沒(méi)有帶雨傘，老郝發(fā)現(xiàn)了，怕孩子淋感冒就主動(dòng)把自己的雨傘借給了他，并告訴他：“在你方便的時(shí)候再還給我。”小朋友高興地接過(guò)傘說(shuō)了聲“謝謝叔叔”便跑下車。第二天，孩子的奶奶帶著孩子來(lái)還傘了，這位家長(zhǎng)激動(dòng)地說(shuō)：“你為乘客想得這么周到，服務(wù)真是做到家了�！边@句話深深地觸動(dòng)了郝鐵小。他想：那天碰巧我?guī)е话褌�，如果我沒(méi)帶傘，那我的服務(wù)還算到家嗎？于是，他便自費(fèi)買了幾把傘，放在車內(nèi)以備乘客急需。
多年來(lái)，他自己也說(shuō)不清做過(guò)多少次好事，但旅客卻都記在心上。他的車上不少都是回頭客，旅客們常說(shuō)：“乘坐他開(kāi)的車，有舒適感，有信任感，有安全感。” 他先后多次拾到旅客遺失在車上的財(cái)物，他都竭盡全力，千方百計(jì)一一查詢，物歸原主。
公司經(jīng)理杜志勝評(píng)價(jià)郝鐵小說(shuō)：“老郝工作熱情非常高，非常務(wù)實(shí)，能吃苦，公交行業(yè)非常需要，他在這個(gè)崗位始終有一個(gè)信念，就是在這個(gè)崗位工作，我干一天就要投入一天的熱情，每一天都要把這個(gè)工作干好，一直走到現(xiàn)在。”
他就是這樣一位嚴(yán)于律己，對(duì)待乘客滿腔熱情，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的優(yōu)秀駕駛員，支撐他內(nèi)心世界的是一個(gè)老駕駛員的理想、信念、精神、毅力。多年來(lái)，他用自己的一言一行贏贏得了廣大乘客的依賴和喜愛(ài)。城市文明窗口又多了一個(gè)新的亮點(diǎn)。但他并不以此作為炫耀的資本，他依舊平凡而忙碌，車開(kāi)到哪里，服務(wù)就做到哪里，用真誠(chéng)和愛(ài)心樹(shù)立了公交行業(yè)文明服務(wù)的新形象！
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